Enjeux du projet
Les France Services sont des lieux où chaque citoyen peut se faire accompagner dans la réalisation de ses démarches administratives par un conseiller. Ce sont des espaces qui ramènent une présence humaine et un accompagnement personnalisé aux publics, en réponse à la détresse liée à une digitalisation subie ou à la fermeture d’anciens guichets d’accueil. Ces nouveaux lieux sont pilotés localement (par les collectivités ou par des associations) et soutenus par l’État et l’ANCT - Agence nationale de la cohésion des territoires. Depuis leur ouverture en 2021, c’est une nette augmentation de la fréquentation, de la satisfaction des usagers, et surtout, le constat d’une vraie création de lien entre les agents et la population.
Cependant, les lieux et les équipements peuvent parfois être limitants et l’offre de service peut manquer de clarté.
La mission
11 groupements de designers ont été sélectionné au national pour accompagner la transformation de 200 Maisons France Service dans une approche pragmatique :
- réaliser un diagnostic afin d'identifier les axes de trasnformation
- réaliser des missions de design de service
- réaliser des missions de design d'espace
- réaliser des missions immobilière afin de chiffrer les travaux
Et tout ça dans une démarche frugale ;)
Au coeur du projet
À travers une approche de terrain nous réalisons un diagnostic des usages, de l’organisation et des espaces afin d’identifier des axes d’amélioration. Cette approche permet de calibrer des interventions de design de services et de design d’espaces qui donnent lieu à des recommandations pragmatiques afin d’améliorer l’accueil des usagers mais aussi la qualité de vie des collaborateurs.
Étape 1 - Comprendre en allant sur le terrain.
Notre première mission consiste à réaliser un audit systématique de chaque maison France Services en allant sur le terrain pour analyser les usages, les services proposés, l’organisation de l’espace. Cette démarche permet d’identifier avec les usagers et les agents les principales peines ainsi que des axes d’amélioration en fonction de leurs besoins et leurs attentes.
Étape 2 - Designer les transformations de l’espace et des services
Forts de l’analyse et des observations effectuées durant le diagnostic, nous réalisons des propositions de design de services et/ou de design d’espace pour améliorer dans une logique frugale l’expérience des différents usagers et l’accessibilité des services.
Concernant l’aménagement de l’espace, nous privilégions une approche sobre et fonctionnelle, en concevant des solutions simples et modulables. Parallèlement, nous travaillons sur la signalétique et les outils d’accompagnement des agents afin de garantir un parcours des usagers fluide et de renforcer l’accès aux droits. Sur le volet des services, nous concevons des dynamiques d’« aller vers » afin d’étendre l’offre de services aux publics encore éloignés, notamment via des dispositifs itinérants.
Étape 3 - Missions immobilière
À la suite de ces interventions, nos bureaux d’études réalisent un chiffrage des travaux à envisager pour mettre aux normes les espaces et réaliser les travaux de réaménagement nécessaires.
Résultats
Les préconisations issues du diagnostic, élaborées en concertation avec les agents, les usagers et les élus, marquent le début de la phase de conception technique des transformations visant à améliorer leur quotidien professionnel. Cette démarche transversale garantit la faisabilité des propositions.