Contexte
Loélia Rapin a effectué de 2021 à 2024 son terrain d’études de thèse CIFRE “ Concevoir des dispositifs de recueil des expériences dans les projets de transformation à l’hôpital pour, avec et par les usagers des services de soins” au CHU de Montpellier. L'objectif, tester les effets des méthodologies de design (centrée patient-usager) dans la transformation collaborative des espaces et des organisations.
Cela se traduit par l’expérimentation de différents outils de recueil de l’expérience des patients, de co- construction avec une centaine d’usagers du service, puis le prototypage échelle 1 de parcours réorganisés (séparation des flux, outils d’aide à l’orientation pour les soignants, aménagement des espaces d’attente), permettant un vécu plus fluide et serein pour les patient.e.s, leurs accompagnant.e.s, et le personnel hospitalier.
Enjeux
Comme tous les hôpitaux publics, le CHU de Montpellier a vu la fréquentation de ses services d’Urgences exploser ces 20 dernières années. La conception architecturale, ajustée pour la fréquentation des années 1960-80, n’est plus adaptée à la saturation actuelle de ces services.
Au coeur du projet
Un projet ancré sur un terrain hospitalier.
Dans le but d’identifier les problématiques existantes dans un service de soin à partir des expériences des usagers, différentes techniques complémentaires ont été mobilisées : l’observation terrain, la co-observation, les entretiens individuels, des focus groupes, AEIOU (Actions, environnement, interactions, objets, usagers) et des questionnaires, dans une logique de triangulation de méthode.
Les problématiques majeures identifiées dans le services d’urgences :
- La difficulté à se repérer et à s’orienter en autonomie dans l’espace;
- L’absence d’information des patients et de leurs proches pendant l’attente;
- Les interférences entre les différents flux de parcours patients;
- L’inadéquation des espaces entre leurs usages théoriques et leurs usages réels;
- Le manque d’intimité et de confidentialité sonore et visuelle.
Imaginer des réponses possibles en mobilisant les expériences des usagers.
Les ateliers de co-design ont mobilisé des professionnels de santé, paramédicaux et des patients pour construire ensemble les solutions.
- Une conception centrée usager a permis de repenser l’attente à l’admission des urgences, en y intégrant plusieurs aspects : la différenciation organisationnelle des types d'attente en fonction des parcours et des usagers, la localisation des espaces, l’identification visuelle, le confort physique, visuel et psychologique, l’information disponible, ainsi que les services et les activités proposés.
- A travers le processus de co-conception avec les usagers et les professionnels, il a été imaginé une solution à l’absence d’information des patients pendant l’attente aux urgences. Ce travail a abouti à la définition d'une solution numérique d’information en temps réel, visant à informer à la fois les patients et leurs proches de l’avancement de leur prise en charge et de l’évolution de leur parcours.
- La réorganisation de l’admission aux urgences a été co-produite avec les professionnels du service pour séparer les différents parcours patients à travers un jalonnage signalétique des parcours. Ce scénario vise à passer d’un modèle d’accueil unique, centralisé sur le plan administratif, à une organisation centrée sur les différents parcours patients en intégrant un accueil para-médical de première intention.
Tester et évaluer les solutions mises en place sur le terrain en mobilisant les expériences des usagers
L’équipe projet a déployé des expérimentations en prototypant certaines solutions afin d’obtenir des retours des usagers et ainsi les améliorer avant leur déploiement. Parmi l’ensemble des solutions testées, voici deux exemples.
Ils ont ainsi réorganisé les flux d’admission des patients à travers une signalétique différenciant les patients enfants, des arrivées sur brancard… L’expérimentation s’est faite avec des bandes de scotch coloré et l’impression de panneaux.
Ils ont déployé une solution de suivi du temps d’attente par l’envoi de SMS au patient, une solution qui a pu être mise en place rapidement à partir de technologies existantes au CHU.
On est loin du design bling bling, c'est une transformation pragmatique des espaces, des services et de l'organisation co-contruite avec les usagers.
Zoom sur la maison du projet, un espace de résidence au sein du service des urgences.
Pour soutenir cette démarche immersive sur le terrain, accueillir les usagers et les associer au processus de co-design, les équipes du service ont accepté de dédier un espace spécifique au sein des urgences. Cette « résidence » a été pensée comme un point d’ancrage du projet, facilitant les échanges entre les acteurs impliqués. Elle offre un cadre propice à la collaboration, permettant aux équipes de se réunir, de partager leurs réflexions et de coordonner leurs efforts pour mettre en œuvre des améliorations envisagées.
