Contexte
Nous avons accompagné l'Assurance Maladie de Loire-Atlantique (CPAM) en 2023 pour clarifier la stratégie de son laboratoire d'innovation : la Serre.
Les labs d’innovation sont des environnements dédiés à la recherche, à l'expérimentation et au développement de nouvelles solutions. Ce sont eux qui permettent aux organisations de se transformer : ils anticipent les nouveaux défis et limitent les risques en testant rapidement des concepts innovants.
Le cycle de vie d'un lab
Un laboratoire d’innovation peut être un service dans une organisation privée, publique, ou même un espace indépendant. À son démarrage, son objectif est de se faire connaître et de fédérer une communauté d’innovateurs. S’ensuit un besoin de se structurer autour d’une offre et d’objectifs communs : c’est à ce stade que la CPAM a fait appel à nous
La Serre
Depuis 2019, la CPAM 44 intègre son propre laboratoire d’innovation : la Serre. L’équipe est chargée de faire germer des idées pour améliorer l’expérience de leurs clients : les assurés, les professionnels de santé et les employeurs. Mais voilà, l’équipe est réduite et les sujets sont nombreux : le besoin de définir un positionnement commun se fait ressentir.
La demande de départ
La Serre accompagne les projets d'innovation de la CPAM, que ce soit à travers la réalisation de parcours d'usages, la facilitation auprès des équipes, la création d'outils spécifiques ou la recherche d'amélioration des services avec les assuré.es. Le périmètre est vaste, et un peu flou pour les équipes de La Serre, qui sentent le besoin de clarifier le cap.
Doit-on s'adresser à l'interne et/ou à l'externe ? Comment communique-t-on sur La Serre ? Quel est le modèle économique dans un contexte où le Lab n'a pas de budget propre ? Quelle est sa raison d'être ? Quel est l'impact recherché, quelle est sa gouvernance ? Avons-nous besoin de nouvelles compétences pour couvrir les projets ?
Autant de questions qui amènent les équipes à souhaiter réaliser :
- Un état des lieux de La Serre,
- Une clarification du positionnement, de sa mission, de sa raison d'être.
- Un cap à définir
Comme en permaculture, il a fallu appréhender l’écosystème dans sa globalité : observer les interactions entre ses composants (faire de la veille, des observations terrain et des entretiens) et y intégrer les activités humaines dans le respect des processus naturels (organiser et animer des ateliers de co-construction). Accompagné des jardinières de la Serre Line, Gaëlle et Morgane, et des acteurs internes avec lesquels elles travaillent au quotidien, on a retroussé nos manches…
Résultat ?
- Une raison d’être flambant neuve pour la Serre
- 5 thèmes pour segmenter les projets
- 4 offres selon le niveau d’avancement du projet
- Sans oublier un plan d’action pour que tout ça se concrétise !
On a eu le plaisir d’observer cette restructuration voir le jour quelques semaines plus tard, dans une offre d’emploi publiée sur leurs réseaux : le signe d’un accompagnement qui porte ses fruits.
Impact de la mission
"Je remercie toute l’équipe pour le travail effectué. Je pense que vous avez réussi à nous (re)mettre sur les rails [...]. C’est maintenant à nous de garder cette dynamique et de continuer de travailler pour exploiter au maximum ce bel outil." - Morgane Brasseur